Onderstaande is een transcript van het artikel in het fysieke magazine van Distrifood

Als je de medewerkers op één zet, komen de klanten automatisch op één te staan’

AH Kamphuis wil Twentse bescheidenheid afschudden

HAAKSBERGEN – Voor een supermarkt is het niet voldoende om alleen te zorgen voor voldoende beschikbaarheid van de producten. Beleving en maatschappelijk betrokken zijn is minstens zo belangrijk. Aan dat eerste wordt gewerkt bij AH Haaksbergen en met dat tweede zit het wel snor. ‘We moeten dat wél beter vertellen.’.

Beleving biedt de AH in Haaksbergen voor tweevoudig franchiser John Kamphuis over een aantal maanden volop. De winkel groeit van 900 naar circa 1300 vierkante meter. ‘We zijn aan het bouwen en verbouwen en krijgen hier straks een winkel met een bovengemiddeld vers aanbod’, zegt zoon en supermarkt manager Tim Kamphuis. Daarnaast wil hij lokaal het verschil maken door maatschappelijk betrokken te zijn. ‘We vertellen dat misschien wel te weinig aan de buitenwereld, daar voelen we ons niet comfortabel bij.’

Dat neemt niet weg dat hij met zijn localmarketingactiviteiten een nominatie voor de Distrifood Smaakt Local Marketing Award in de wacht sleepte. ‘Daaruit lijkt ook dat we het richting de media beter voor het voetlicht moeten brengen. Je bent nu immers ook hier voor een verhaal. ‘

Veel oudere klanten

Zijn lokale maatschappelijke betrokkenheid uit zich vooral in een meer dan gemiddelde aandacht voor ouderen, die een belangrijk deel van de klanten vormen. Dat valt ook direct op bij het betreden van de supermarkt. Opvallend veel ouderen schuifelen door de winkel en staan bij de kassa om hun boodschappen af te rekenen. Ze zijn afkomstig van een zorgcentrum in de directe nabijheid. ‘Het is inderdaad een behoorlijk grote klantengroep’, beaamt Kamphuis, zittend aan de koffietafel in de winkel. ‘Voor welk deel van de omzet ze zorgen weet ik niet. Maar ze komen dagelijks boodschappen doen.’ Het zijn ook die ouderen waarvoor het maatschappelijk hart van de ondernemer in spé harder van klopt. Hoewel zijn beide opa’s op latere leeftijd last kregen van dementieverschijnselen is dat volgens hem toch niet de oorzaak van de aandacht voor (dementerende) ouderen. ‘Wellicht dat mijn opa’s onderbewust een rol speelden, maar ik werd getriggerd door een klant.’De bejaarde vrouw stapte op een gegeven moment op hem af om te bedanken en vertelde dat ze voortaan geen boodschappen meer zou komen doen. ‘Ze zei dat ze in de toekomst wellicht onbewust iets in haar zak zou stoppen zonder te betalen. Die problemen wilde ze niet veroorzaken.’ Kamphuis stelde haar gerust. ‘Ik zei haar dat ze rustig kon blijven komen om boodschappen te doen. Dat we het dan wel zouden oplossen.’

Dementievriendelijk

Het verhaal van de brouw greep hem aan hij ging op onderzoek uit. ‘Ik ben naar de gemeente gestapt met de vraag wat we zouden kunnen doen, of er iets voor was.’ Samen met 15 medewerkers volgde hij een cursus. Begin dit jaar leverde dat hem het certificaat Dementievriendelijke supermarkt van de stichting Samen Dementievriendelijk op. ‘We zijn de enige in Haaksbergen.’ Dat blijft wat hem betreft niet zo. ‘Ik ijver er nu, als ambassadeur voor een dementievriendelijke samenleving en via mijn bestuurdersrol bij de ondernemersvereniging, voor dat alle winkeliers in het centrum een cursus gaan volgen. Dat zou Haaksbergen tot de eerste dementievriendelijke plaats van Nederland maken.’ Hoewel tijdens de cursus bleek dat de medewerkers al veel ‘goed’deden in hun omgang met ouderen, maakt de cursus toch een verschil. ‘Door er over te praten is dementie geen taboe meer. Ze houden het niet meer angstvallig geheim.’ Naast de training is hij allerhande activiteiten voor al dan niet dementerende ouderen gaan organiseren, zoals een bingo. Samen met Voetbalvereniging Haaksbergen hield hij een VIP-middag met drankjes en een hapje voor dementerenden en hun mantelzorgers tijdens een wedstrijd. ‘En tijdens de Dag van de Mantelzorg hebben we samen Bakker Bart en de Rabo mantelzorgers een dagje ontzorgd met een lunch, een pubquiz en een borrel.’ Daarnaast kent de winkel een prikkelarm winkeluurtje en een kletskassa. Eenzame ouderen kunnen op Tweede Kerstdag en Tweede Paasdag aanschuiven voor een gezellige lunch en samen met een school was er een middag koekjesbakken met kinderen en ouderen.

Te bescheiden

Of zijn maatschappelijke betrokkenheid commercieel resultaat heeft, weet hij niet. ‘Het is geen meetbare spaaractie, zoals we die ook geregeld houden.’ Hij denkt wle dat het meer voor het voetlicht mag worden gebracht. Dat de Twentse bescheidenheid daar een rol speelt. ‘Zoals ik al eerder zei, we vertellen niet goed wat we allemaal doen.’ Om dat te veranderen, huurt hij sinds kort een bureau in. ‘Met hun hulp gaan we ons verhaal beter vertellen en hopen we ook meer regionale en lokale media-aandacht te krijgen.’Dan verwacht hij er op de langere termijn wel voordeel van te hebben. ‘Zo kweken we goodwill en uiteindelijk de gunfactor. Ik denk bovendien dat je alleen zo, als mensen met plezier naar je winkel komen, op de lange termijn het verschil met online kunt maken.

Medewerkers zijn het kapitaal

Zijn betrokkenheid strekt zich ook uit naar de medewerkers. Hij kreeg complimenten van ene praktijkschool voor de begeleiding van leerlingen. ‘Hun docent mailde dat ze zo waren veranderd. Dat ze in plaats van gebogen nu met hun hoofd rechtop door het leven gaan. Dat ze bij ons zelfvertrouwen hebben gewonnen.’ Zijn medewerkers ziet hij als het kapitaal van de winkel. Goede parttime medewerkers houdt hij langer in dienst en zij krijgen kans door te groeien. ‘Als je de medewerkers op één zet, komen de klanten automatisch op één te staan, is hij stellig. Als de sfeer goed is, merken de klanten dat.’ En aan de sfeer wordt gewerkt met onder meer laserquesten op de winkelvloer. En tijdens een culinaire avond met kerstgerechten voor klanten, zijn ook de ouders van de medewerkers uitgenodigd. Hij is er ook trots op dat binnen het team vriendengroepen ontstaan. ‘Ook buiten de winkel ondernemen ze dingen samen. Daardoor werken ze hier ook graag.’ Eén valkuil wil hij de komende tijd vermijden. ‘We mogen niet verslappen door de gedachte dat we over een paar maanden in een nieuwe winkel staan. Dat is alleen maar de hardware die wordt veranderd. De software blijft hetzelfde. Het is business as usal. Tot het zover is, moeten de klanten blijven boeien en straks met de nieuwe winkel moet het meteen raak zijn.’

De aankondiging dat wij waren genomineerd voor Beste Lokale Marketingbeleid schitterde op Facebook. Helaas… wij zijn het niet geworden. Maar hoe kwam nu de nominatie tot stand? Waarom waren wij genomineerd? En waarmee zijn wij genomineerd? Wij doen meer dan je misschien al dacht. 😊

Verhalen wij trots op zijn.

Voor wie regelmatig bij ons in de winkel komt weet dat wij een gezellige koffietafel hebben in onze winkel. Bij de tafel staat een zuil van magneet die laat zien waar wij als Albert Heijn Kamphuis in Haaksbergen mega trots op zijn. Het vertelt een verhaal van activiteiten die wij organiseren of waaraan wij deelnemen maar beschrijft ook voor ons belangrijke kernwaarden waar wij als team op leunen.

“Ik ben bang dat ik binnenkort geen boodschappen bij jou meer kan komen doen, sorry Tim.”

Zo klonk het toen een vaste klant Tim aan de mouw trok voordat zij ging afrekenen bij de kassa. Door dementieverschijnselen was ze bang de winkel te verlaten zonder af te rekenen en dat zou ze niet over haar hart kunnen verkrijgen. “Elke klant moet zich vertrouwd kunnen voelen in de Albert Heijn, welke vervelende verschijnselen er ook spelen. Iedereen moet zijn of haar boodschappen op een fijne manier kunnen doen” aldus Tim.

Twee weken later organiseerde de Albert Heijn in samenwerking met de Noaberpoort een avond voor medewerkers die het verhaal tot zich namen en zich geheel vrijwillig aanmelden voor een cursus ‘Omgaan met dementie’ in de winkel.

Dementievriendelijk: boodschappen doen zonder piepjes, bliebjes en muziek.

Prikkelarm boodschappen doen is ook iets waar wij ons voor inzetten. Zo kwam RTV Oost al eens langs in de winkel, ze maakten een reportage over onze proef: een uur prikkelvrij winkelen. Het viel de meeste klanten niet meteen op wat er anders was, maar het viel wel op dat het stil en rustig was. “Ik dacht dat ze nog aan het opstarten waren”, zegt een klant die om 8 uur al door de winkel scharrelde. Kamphuis: “Het moet nog bekender worden maar als het te druk wordt is het niet meer prikkelarm.”

Maatschappelijk betrokken: “Wat doen jullie zo allemaal dan?”

Wij hebben ze gemakshalve even opgesomd:

• Kom bij ons lunchen met Pasen en Kerst
• Een gezellige bingo bij het MBS voor eenzame inwoners
• Elke zaterdag een kookdemonstratie in de winkel
• Elke zaterdag inpakhulp voor iedereen die dat wenst
• De vele leuke kindermiddagen
• Sponsoring en samenwerkingen met diverse scholen in Haaksbergen
• Speelgoed inzamelingsactie voor lokale goede doelen
• Doneren van geld aan goede doelen op de flessenautomaat
• Tim is ambassadeur van een dementievriendelijke samenleving
• Verbindende buurtlunches om aandacht te vragen voor thema eenzaamheid

Het zijn zo maar 8 onderwerpen die wij in foto’s laten zien op de zuil in de winkel om onze medewerkers en u als klant te laten zien waarom het belangrijk is er lokaal voor elkaar te zijn.